「導入AI後，等於是搜尋加上了理解。」程曦資訊整合股份有限公司董事長黃士軍如是形容AI工具對業務的助益。程曦成立31年，雖對大眾稍顯陌生，但其開發的台灣第一代語音客服系統已深植生活中：從中央部會的經濟部、教育部，到六都1999專線，以及台水、台電和民間企業客服，背後多由程曦支持。
2020年3月疫情期間，程曦負責「1988紓困振興專線」，協助13部會推出155個紓困方案，成為國家隊一員。這項專案展現了程曦的技術實力，獲得經濟部高度肯定。然而，在生成式AI崛起的今天，許多人不免問及：「客服人員是否會被AI取代？
圖/程曦資訊整合股份有限公司黃士軍董事長。破解客服被取代的迷思AI幻覺背後仍需「被校正」
其實程曦早在十年前就開始關注雲端趨勢及AI發展，但黃士軍認為，現階段AI仍無法取代人工客服，關鍵在於「AI幻覺」，生成式AI雖然節省人力，但準確率是最大風險，一旦給出不準確或是誤導性的回覆，不但降低客戶體驗，也為企業和公家機關的形象帶來負面影響，黃士軍表示：「我們現在的做法是用AI整理問題，透過一次次監督式的學習，看它的回答並告訴它正確答案，並運用它來回答簡單且官方的回答，即便如此也大幅解放人力。」
AI驅動的客服革命知識、品管、教育訓練提升競爭力
儘管AI在客服業的應用仍有侷限性，但卻是極佳的輔助工具，特別是在知識分類、品質管理、教育訓練三大領域，黃士軍以品管為例指出，過去100通客服電話抽樣1通，比例極小，但對必須人工處理，聽完要評分、輔導，人力負擔極大，抽樣精準度卻偏低。現在有了AI，100通客服電話可以全面評檢，馬上分類出「有問題」、「有購買潛力」、「需要主管跟進安撫」……等各種標籤的通話，黃士軍說：「光是品管抽檢，我們就節省至少50％以上的人力，且精準度大幅提升。」
而教育訓練方面，由於客服有龐大知識和語音資料庫，經由AI協助整理，成為最有力的服務工具。過去，搜尋知識庫只能問單項問題提供單一答案，如今有了AI幫忙，一次丟五個問題，系統會自動彙集資料成為一個完整答案，提供客服人員參考，來回應進線民眾的問題。
「在訓練AI模型時，我要求客服同仁把鍵盤收起來，給他麥克風！」原來，黃士軍發現，客服人員面對進線民眾的問題，習慣性透過鍵盤輸入短字詞的關鍵字，去知識庫找資料，看似省時，但卻十分不利於AI的語言訓練，而在收起鍵盤，只能透過麥克風描述問題、尋找資料後，自然語言的語意理解程度果然獲得大幅躍進。
但員工不會擔心被AI取代嗎？黃士軍坦言一開始客服人員會覺得導入AI是找大家麻煩！他觀察員工的反應多是，「電話就接不完了，還要搞什麼AI訓練，也太為難人了。」不過，黃士軍認為客服工作本質，就在於人的同理心，進而協助客人解決問題，所以當所有人擔心AI將取代多數的工作，其實剛好是相反的，黃士軍說：「透過AI應用，可以節省客服人員事前訓練，縮短與客人的溝通時間，增加附加價值。」
在升級轉型中迎接變革需要左手砍右手的決心
「我們必須拿著左手砍掉右手。」黃士軍說著公司對於導入AI的決心。儘管現階段AI科技發展越來越成熟，仍無法做到像真人客服一樣面對民眾，但已發揮強大功能。
黃世軍談起程曦的子公司「點鑽整合行銷」與連鎖加盟展的合作。他們於展覽期間，在200個攤位首次引進「行為給點」系統。當民眾進場時，先掃描條碼，填寫問卷即可獲得點數。AI從答案中獲取所需資料，判定參觀民眾對哪類型加盟有興趣，便告知民眾，前往他有興趣的早餐或飲料店等相關攤位諮詢，不只現場可換取小禮物，成功加盟還可獲贈點數，直接折抵簽約後的首次進貨貨款。這次由AI協助成功導客的合作專案，不只成為行銷利器，更獲得主辦單位極高的好評。
公司基本資料
◆產業別：電信相關業
◆成立時間：1993年8月
◆服務項目及特色：
專精於BPO委外營運領域，提供「客服委外」(接線/外撥服務、進線/外撥銷售、文字客服、技術諮詢、顧客體驗經營管理)、「顧問服務」、「數位行銷」三大服務項目，同時具備原生技術、營運經驗及流程管理能力，提供客戶一站式服務。
現況挑戰
■客服人力負擔重：
客服人員訓練需大量時間與資源，難以提升效率與精準度。
■知識庫管理困難：
客服資料龐大且繁雜，搜尋與整合效率低，影響服務品質。
■品質管理不足：
品管抽檢僅隨機，無法全面提高服務品質與準確性。
■教育訓練需求大：
客服人員所需知識龐大，訓練成本高，且需不斷更新與優化。
企業AI應用重點
★提升知識庫管理：
AI整合並快速回應問題，提升客服效率，提供多角度解答。
★品管效率提升：
AI自動抽檢通話，精準分類，提升品管準確度並減少人力。
★教育訓練優化：
AI協助客服提升自然語言理解與回應精度，縮短訓練時間。
★行為預測與行銷：
AI分析顧客行為與興趣，精準預測並提升導客與行銷效果。
AI應用後說明
▲客服人力成本：
AI協助自動化處理大量資料，節省人力與訓練成本。
▲品管精準度：
AI能全面檢查通話並精準分類，提高品管準確性。
▲知識庫管理：
AI能整合多項問題與答案，自動生成完整回應，提高服務效率。
▲員工反應：
員工漸認同AI協作，提升工作效率，增加附加價值。
